По дисциплине «организация туризма». 3 страница

18.Главные работы гостиницы: бронирования, обслуживания, приёма и расчётной части, эксплуатации номерного фонда.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле должен быть предусмотрен минимальный комплект следующих главных работ, снабжающих предоставление главных гостиничных одолжений:

бронирования;
обслуживания;
приема и расчетная часть;
эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных фирмах разных разной вместимости и типов число работ возможно больше либо меньше вышеприведенного. Их функции также будут различаться. К примеру, лишь в структуре больших отелейработы обслуживания и бронирования являются независимыми структурными подразделениями.

На малых же и средних фирмах обслуживания клиентов и функции бронирования делают размещения и служб отдельные сотрудники приёма. Это относится кроме этого и к работам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, денежно-бухгалтерской, коммерческой.

Работа бронирования. Она делает следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка;
подготовка нужной документации: графиков заезда на ежедневно (семь дней, месяц, квартал, год), карты перемещения номерного фонда.

В большинстве случаев, более половины всех клиентов отелей перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей отелей (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, email, посредством глобальных совокупностей бронирования (GDS).

В собственной деятельности гостиничные фирмы частенько применяют гарантированное бронирование одолжений размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени по окончании предполагаемой даты его прибытия. Со своей стороны гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера кроме того при его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

В большинстве случаев гарантированное бронирование обеспечивается по окончании предоплаты одолжений размещения, которая осуществляется следующими методами:

полная предварительная оплата одолжений;

оплата одолжений пластиковой карте (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, в большинстве случаев в размере оплаты за одну ночь нахождения);

задаточный депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (цена одних дней проживания) перед собственным нахождением;

гарантия туристских агентов. В этом случае поручителем бронирования выступает туристское агентство, которое при срыва брони отвечает запокрытие затрат

Работа обслуживания. С позиций гостей работа обслуживания есть серьёзной в отеле, поскольку персонал этой работы трудится с клиентами в постоянном контакте и делает все функции, которые связаны с их ярким обслуживанием.

Возглавляет работу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают снятые в аренду автомобили и паркуют машины гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал работы обслуживания возлагается особенная ответственность. В большинстве случаев, первыми встречают гостей швейцары, каковые стоят у входа в отель. Они должны поприветствовать гостей, оказать помощь им выйти из автомобиля. Швейцары должны обладать информацией об одолжениях, имеющихся в отеле, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о ее расположения окрестностях и месте гостиницы.
Сопровождением гостей в номера, и доставкой багажа занимаются коридорные. На протяжении сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. Наряду с этим особенно принципиально важно дать данные по имеющимся в отеле услугам: о режиме и наличии работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный обязан в некоей степени оказать помощь гостю разместиться: растолковать (и в один момент проверить исправность), что и как трудится (освещение, радио, телевизор, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.)

Множество ответственных одолжений оказывают гостям консьержи. Их возможно заметить за особым столиком в вестибюле гостиницы либо конкретно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими отелей.

Они являлись свободными предпринимателями, бравшими право оказывать услуги клиентам отелей. К самые типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

доставка и приобретение гостям билетов в театры;
заказ столика в городских ресторанах;
доставка и заказ авиа-, ЖД, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к доктору;
информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
помощь в экстренных случаях (к примеру, вызов доктора, юриста, нотариуса);
исполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление приобретений, получение виз и т.д.).

расчётная часть и Служба приёма. Работу приема довольно часто именуют «сердцем» либо «нервным центром» отеля. С данной работой гость контактирует больше всего, в том направлении он обращается за услугами и информацией на протяжении собственного нахождения в отеле.

К наиболее значимым функциям работы приема относятся приветствие гостя и исполнение нужных формальностей при его размещении. Сотрудник работы приема (портье) есть по окончании швейцара, стоящего у входа, фактически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как скоро выполнят нужные формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), сильно зависит первое, довольно часто самое яркое впечатление от гостиницы в целом. В данной связи к работе приема предъявляются следующие требования:

работа приема должна быть расположена в близи от входа в отель. При громадной площади гостиничного вестибюля динамичный темперамент интерьера

19. Главные тарифы питания в индустрии гостеприимства. Типы завтраков индустрии туризма. Структура европейского замысла тарифа питания индустрии гостеприимства.

Способы обслуживания фирм питания индустрии гостеприимства «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; шведский стол.

Наровне с размещением системными в туризме выступают услуги питания, благодаря которым удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. В интернациональной туристской практике питание, в большинстве случаев, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный тариф. Различают следующие виды тарифов:

американский замысел (AmericanPlan) — размещение и питание три раза в день;
модифицированный американский замысел (ModifiedAmericanPlan) — размещение и питание два раз в день;
континентальный замысел (ContinentalPlan) – завтрак и размещение.

Самый деятельно отели применяют в собственной деятельности континентальный замысел, в то время, когда в цена комплекса обслуживания входит ланч. Исходя из этого во всех отелях особенное внимание уделяется сервису завтраков. Различают следующие виды завтраков:

континентальный, включающий кофе, чай либо тёплый шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, джем, мармелад, мед, выбор хлебобулочных изделий, масло, время от времени холодное яйцо;
континентальный плюс, либо расширенный. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, колбасой и сыром, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Блюда из яиц приготавливаются по личным заказам;
британский. Данный вид завтрака дополняется блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

Многие отели трудятся по европейскому замыслу (EuropeanPlan), что представляет собой гостиничный тариф, определяемый на базе цены размещения не учитывая питания. В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда.

Для туристской индустрии свойственны такие типы фирм питания, как ресторан, кафе, бар.

В структуре отелейвозможно пара ресторанов, быть может не быть ни одного. В крупных отелях, входящих в узнаваемые гостиничные цепи, в большинстве случаев два ресторана — фешенебельный фирменный и маленький с низким уровнем цен на напитки и блюда.

Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям в сочетании с развлечениями и отдыхом ограниченный ассортимент напитков и блюд, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов. Большая часть отелейв собственной структуре наровне с ресторанами предпочитают иметь маленькое кафе.

Бар — специальное предприятие питания, предоставляющее гостям разные напитки, десерты, закуски и

сладкие блюда. В баре имеется возможность отдохнуть в комфортной обстановке, послушать музыку, развлечься.

При организации питания туристов употребляются разные способы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; шведский стол.

При применении способа «а ля карт» (alacarte) гости из карты-меню напитков и блюд выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается сервировка и приготовление заказанных напитков и блюд. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны участвует в выборе напитков и блюд.

«А парт» (apart). При данном способе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный временной отрезок. Частенько видится в курортных гостиницах и домах отдыха.

«Табльдот» (tabled’hote) отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно да и то же время и по одному и тому же меню. Довольно часто употребляется в пансионатах, других средствах и домах отдыха размещения, где возможности кухни и производственные мощности достаточно ограничены.

Шведский стол воображает широкий выбор блюд со свободным доступом: возможно забрать все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Шведский стол фактически подобен буфетному обслуживанию, которое предполагает частичное самообслуживание гостей. персоналпополняет ассортимент закусок и блюд, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай либо кофе, убирает использованную приборы и посуду.

Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее отпуска и приготовления и возможно самым разнообразным: прохладительные и тёплые напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, бутерброды, закуски и т.д. Сейчас этот способ обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет).

При организации питания туристовследует по возможности учесть их исторически сложившиеся гастрономические предпочтения и особенности питания, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, вероисповеданием и народными традициями.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются едой не только в местах нахождения, но и на протяжении переездов на воздушном, водном, ЖД транспорте, а также в автобусах.

20. Черта отеля «люкс», курортных отелей, мотелей, частных отелей типа «ночлег-завтрак», отелей «гарни», отелей среднего класса, апарт-отелей, отелей экономического класса.

На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов отелей, каковые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, размещение, комфортность, уровень цен на услуги и др. Типология гостиничных фирм, взявшая распространение во всемирной практике гостиничной индустрии, приведена в табл. 6.1.

21. Определение терминов «туристические перевозки», «трансфер», «транспортное обслуживание программных мероприятий». направления и Основные виды транспортных средств, используемых для транспортных целей.

Услуги перевозок туристов занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (не считая пешеходных) предполагают наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха либо возвращения и экскурсии к себе.

Туризм как вид деятельности, тесно связанный с перемещением туристов за пределы их постоянного места проживания, неимеетвозможности рассматриваться вне его связи с транспортным обеспечением. Транспортное обеспечение есть наиболее значимым элементом туристской инфраструктуры и входит в главный комплекс одолжений, включаемых в состав туристского продукта. Транспортные фирмы рассматриваются как особенная разновидность туристских фирм, формирующих совокупность туризма.

Используемый для целей туризма транспорт классифицируется ВТО на три вида: сухопутный, водный, воздушный (рис. 7.1).

Среди сухопутных средств передвижения громаднейший интерес для целей туризма воображает использование автомобильного и ЖД транспорта.

Автомобильный транспорт самый обширно употребляется в туризме, потому, что снабжает доставку туристов «от дверей до дверей». В этих целях используются как регулярные пассажироперевозки (рейсовые автобусы), так и нерегулярные (личный транспорт туристского предприятия, снятые в аренду личный транспорт и транспортные средства туриста).

ЖД транспорт снабжает достаточно высокую скорость перевозки туристов на средние расстояния в комфортных условиях при умеренных стоимостях. В отдельных случаях ЖД транспорт может употребляться и как цель туристского путешествия (к примеру, Восточный экспресс либо прекрасно узнаваемые ранее туристские поезда).

Среди водных транспортных средств различают: подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты, катера) средства. Транспортное обеспечение в туризме, которое связано с водными транспортными средствами, по большей части разглядывает вопросы применения морских и речных перевозок в целях

Рис. 7.1. Транспорт, используемый для целей туризма

туризма, включающих регулярные и нерегулярные морские и речные пассажироперевозки, особый вид и паромные переправы туристских путешествий — круизы, в то время, когда морские либо речные суда являются целевым местом нахождения туристов. Применение иных водных транспортных средств осуществляется, в большинстве случаев, в целях обеспечения отдельных программных мероприятий (к примеру, подводная экскурсия) либо дополнительных одолжений (прогулки на катере).

Воздушные транспортные средства включают в себя различные транспортные средства: от самолетов гражданской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы. Использование воздушного транспорта в туризме предусматривает применение в первую очередь авиационных пассажироперевозок, каковые классифицируются на рейсовые и чартерные, т.е. делаемые под заказ. Высокая скорость, удобство и комфорт делают данный вид транспорта, не обращая внимания на довольно большую цена, неоспоримым фаворитом в перевозке туристов на дальние расстояния.

В совокупности транспортного обеспечения в туризме различают:

туристские перевозки, входящие в главный комплекс туристских одолжений, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения (либо месту начала маршрута) и обратно;
трансфер — предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов;
транспортное обслуживание программных мероприятий по туру: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещения по маршруту.

Выбор предприятием транспортных средств для обеспечения туристского путешествия зависит от многих факторов: целевой направленности тура, длительности транспортировки, количества путешествующих, вместимости транспортного средства, программы тура, безопасности передвижения, мобильности уровня комфорта и транспортного средства. В табл. 7.1 представлен рейтинг транспортных средств по десятибалльной шкале.

При выборе транспортных средств громадную роль играется целевая направленность тура. В зависимости от целей туристского путешествия в его состав будут включены те либо иные услуги транспорта. К примеру, стандартное транспортное обслуживание экскурсионного группового тура из Москвы в Париж на 5 дней должно включать в себя: услуги по транспортировке туристов из Москвы в Париж и обратно; услуги трансфера от аэропорта до гостиницы при заезде группы и от гостиницы до аэропорта при Убытии группы; обеспечение программных мероприятий, к примеру, обзорной экскурсии по городу (экскурсионный автобус) либо экскурсии по Сене (прогулочный теплоход).

Еще одним серьёзным причиной, оказывающим влияние на выбор транспортных средств, есть количество путешествующих. Данный фактор значительно чаще употребляется при определении типа перевозок: регулярных либо нерегулярных (снятых в аренду либо чартерных). В зависимости от количества туристов в туристской группе определяют кроме этого, какими транспортными средствами нужно воспользоваться для обеспечения тура: самолетом, железной дорогой, автобусом либо автомобилямии т.д.

Следующим причиной, учитываемым при выборе транспортных средств для обеспечения тура, есть продолжительность транспортировки. При рассмотрении этого фактора в большинстве случаев ориентируются на обеспечение требований комфортности перемещения туристов, исходя из этого он, в большинстве случаев, рассматривается применительно ко всему комплексу транспортного обеспечения тура.

Серьёзным причиной, определяющим выбор средств транспортировки, есть кроме этого программа тура, в зависимости от которой предусматриваются самые разные транспортные услуги. Как уже упоминалось выше, это смогут быть экскурсии, услуги по доставке туристов к местам программных мероприятий и обратно и др. В большинстве случаев, для обеспечения программы тура в групповом туризме применяют туристские автобусы, поскольку программные мероприятия в большинстве случаев вычислены на всю группу полностью и не предусматривают дальних поездок от целевого места назначения тура.

22. Главные тарифы питания в индустрии гостеприимства. Типы завтраков индустрии туризма. Структура европейского замысла тарифа питания индустрии гостеприимства.

Способы обслуживания фирм питания индустрии гостеприимства «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; шведский стол.

американский замысел (AmericanPlan) — размещение и питание три раза в день;
модифицированный американский замысел (ModifiedAmericanPlan) — размещение и питание два раз в день;
континентальный замысел (ContinentalPlan) – завтрак и размещение.

континентальный, включающий кофе, чай либо тёплый шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, джем, мармелад, мед, выбор хлебобулочных изделий, масло, время от времени холодное яйцо;
континентальный плюс, либо расширенный. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, колбасой и сыром, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Блюда из яиц приготавливаются по личным заказам;
британский. Данный вид завтрака дополняется блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

Бар — специальное предприятие питания, предоставляющее гостям разные напитки, десерты, закуски и сладкие блюда. В баре имеется возможность отдохнуть в комфортной обстановке, послушать музыку, развлечься.

23. определение следующих терминов: «туристические перевозки, трансфер, транспортное обслуживание программных мероприятий», факторы, от которых зависит выбор транспортных средств туристическим предприятием, главные виды транспортных средств, используемых для транспортных целей, преимущества и недочёты автоперевозок, главные направления автоуслуг

Рис. 7.1. Транспорт, используемый для целей туризма

В совокупности транспортного обеспечения в туризме различают:

туристские перевозки, входящие в главный комплекс туристских одолжений, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения (либо месту начала маршрута) и обратно;
трансфер — предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов;
транспортное обслуживание программных мероприятий по туру: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещения по маршруту.